Her ser vi nærmere på hvordan kvalitet påvirker tilfredsheten avhengig av om innbyggerne har erfaring med bruk av tjenesten eller ikke de siste 12 månedene.
Tilfredsheten med tjenestene for innbyggere som ikke har direkte erfaring vil i større grad måtte komme fra «andrehånds-erfaring», eller det som ofte omtales som tjenestenes omdømme, enn for de som har erfaring med tjenestene direkte. For mer om tjenesters omdømme, se Kantar Public.
For innbyggere som har erfaring med kommunale tjenester, har kvalitet en tydelig positiv sammenheng med deres tilfredshet. For innbyggere som ikke har erfaring med kommunale tjenester de siste 12 månedene, kan vi ikke si med sikkerhet at tjenestenes kvalitet har betydning for tilfredsheten.
Oppsummert vil dette si at kvalitet henger sammen med økt tilfredshet når vi ser på alle innbyggere samlet. Når vi kategoriserer innbyggerne etter om de har erfaring med tjenestene de siste 12 månedene eller ikke, ser vi imidlertid at kvalitet sannsynligvis henger mest sammen med tilfredshet hos de med erfaring med tjenestene.
For andre variabler, som innbyggernes politiske engasjement og trekk ved kommunene som økonomi og sentralitet, finner vi ingen forskjeller mellom de som har erfaring og ikke.